仕事でミスをしたり、ミスを指摘されたりした際には謝罪をすると思いますが、そこで終わっていませんか？
ミスや失敗は謝罪が解決法ではなく、謝罪後の対応が実は重要となってきます。
今回は謝罪時・謝罪後のポイントについて解説していきましょう。
見られているのは反省しているかどうか
人間は完全に自分に非がある時はもちろんですが、自分に非がない場合もその場を収めるために謝罪をします。
その謝罪が形式的で表面上の物なのか、心からの謝罪なのかというのは声のトーンや態度、表情などから判断します。
この観察は自分が謝罪されている時も行っているのではないでしょうか？
謝罪は形式的で表面を取り繕っているような場合、信頼や信用を回復することは難しいです。
人は謝罪という行為よりも、謝罪が心からの物なのか、しっかり反省しているのかということを推し量っているということを理解しておきましょう。
信頼を回復させるためのポイント
相手にしっかりと反省の意思を伝え、信頼を回復するためにはいくつかの押さえるべきポイントがあります。
・罪悪感を認識する
ミスをした時に自分のせいではなく、周りに責任があると思いがちですがこれは間違いです。
このような感情では反省の色がないことが相手に分かります。
自分罪悪感を抱いていることを伝えるように心掛けましょう。
・責任を受け止める
ミスの原因がいくつかある時、その全てが自分の責任ではなく、自分が悪いわけではない事態もあるでしょう。
しかし、そこで責任転嫁をせずに、自分にも落ち度があったことをしっかりと認めることが大切です。
・再発防止
ミスをした際には次回同じミスを繰り返さないようにするための努力が必要です。
早く出勤して時間を作る、チェック項目をまとめた書類を作るといったように再発防止策を講じましょう。
・相手を大事にしていることを伝える
ミスをした人はそんなつもりはなくても相手から「大事にされていない」、「軽く見られている」と思われます。
謝罪の際には、相手を重視していることを伝えるようにしましょう。
・約束と実行
再発を防止するために「○○します」と約束し、必ず実行しましょう。
実行していることが外から見て分かりづらい時は、報告すると相手にも伝わりやすくなります。
謝罪時、謝罪後に押さえるべきポイントについてご紹介してきました。
謝罪する側ももちろん大切ですが、される側も行き過ぎた叱責や「何でできないの？」といった質問は解決につながりません。
謝罪する側は誠意を持った対応、される側は解決策を提示することを促すなどしてミスを成長につなげていきましょう。